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五星彩娱乐平台,手把手教你与顾客沟通:“描述性沟通”更好听

2020-01-11 14:15:49 | 来源:上湖阿卡网 | 热度:2402 | 评论:0

五星彩娱乐平台,手把手教你与顾客沟通:“描述性沟通”更好听

五星彩娱乐平台,小凤是w药店的店长,小凤对门店业绩很在意,平时也很关注员工的销售表现,也希望每一个员工在导购时能做得更好一些。玲珑是店里面的店员,她是一个“快性子”,一天,玲珑导购了一笔19块钱的单结帐后,小凤有些不太满意,便说:“玲珑,你导购时说话太快了,太唐突了,也太直接了,你现在就要改掉这个毛病。”玲珑一听,有些生气,反驳道:“我就是这个性子,改不了了!”

这个现场情景里面的“火药味”,可能会令两位同事一整天的心情都受影响,看似简单的一个“建议”,怎么就带来了这么大的“副作用”了呢?

一、小凤本来出于好意

小凤说这句话的本意是什么呢?其实,小凤希望玲珑能调整一下自己,对于顾客,对她本人来说可能更容易被理解。

但是,小凤的这一番好意,却被自己说出了“指责”的味道,难怪玲珑不爱听了。

二、每个人都不愿意被“责备”

即使小凤话里面有客观的成份,玲珑或许也明白其意思,但是人心底里无法接受,其根源并非是小凤所言的问题点,而是其沟通的形式有待改善。

三、是否应该“想说就说”

对于一些同事来说,会觉得“想说就说”,这也没有什么错吧?至于玲珑她不能接受,那是她的事!

不过,我们也得想一想,小凤的一句话,为何会得到自己“相反”的结果呢?这里面,核心是什么?其实,我们分析小凤沟通方式,可以看出,小凤使用的是评价性沟通,也就是说,小凤反馈给玲珑的意见中,加入了个人的“评价”与情绪,而这里面渗透了其本人的“不喜欢”,这样的话语,一般来说,听者都是能感受出来的,对于“直肠子”的玲珑来说,当然会反唇相击。

在我们平时工作中,其实,发现一些同事交流时,也是喜欢这样直接去表述,为什么呢?因为觉得自己怎样想,就怎么说呗,难道说一个话,还要“拐着弯”吗?有这个必要吗?直接说出自己的好恶不显得更“诚实”吗?

其实,我们并不是不主张“诚实”,相反,实在地说,是我们沟通的基本法则,只是在实在地说的时候,我们要看看,自己是不是真的“实在地说”了呢?当我们加入了自己的负面情绪进去之后,可能就不是“实在地说”,而是“随意地说”了,这或许是我们要引以为戒的!

相信每一个人都希望自己说什么,便能把自己本来要表达的意思清晰且“善意”地说明了,而这里面,我们需要掌握一个交流的法则,那就是改“评价性的沟通”为“描述性沟通”,让我们来看一下,这样与玲珑说,效果如何?

小凤笑着说:“玲珑,我在看你导购时的方式,想和你讨论一下。我注意到你导购时说话速度特别快,可是,我担心对一些顾客来说,可能很难理解你所说的,要知道,你比顾客更了解,也更熟悉产品哦。”

这里面,小凤就换成了描述性沟通,要点如下:

一、客观陈述

在小凤描述性沟通中,小凤只是客观地说明玲珑说话速度快,并没有加入了自己的“好恶”,而在其评价性沟通中,却有较多的“情绪”,如“太快了,太唐突了,也太直接了!”,还有“毛病”一词也很容易激起听者的“反抗”。

而客观地陈述,则能引起他人的反省与思考。

二、说明后果

在进行描述性沟通时,为了让听者清楚自己想要的表达的意思,可以将行为的可能结果说明,小凤以“我担心对一些顾客来说,可能很难理解你所说的。”这样会进一步引导听者要去做一些改变,而这也是“说话的人”想要的结果。

三、始终保持一种平静且“旁观”的角色

小凤虽是店长,但是,在进行人际沟通时,为了能使自己的表达实现更好的效果,此时,急着去表述自己夹杂了情境与个人压力、焦急等想法的“语言”,可能真的会收到“相反”的结果。

而保持心情平和,冷静旁观,这样说出来的话,也许会相对“中听”一些!

如果说,语言是一门艺术,那这种艺术就可以表现在每天的工作与生活的琐碎之中,当这种“看上去没有用的艺术”如润滑油一样改变了僵硬的人际关系时,也许它就是一种“智慧”了,行者常思,静者常悟,改变一点点便是优化,而优化是人一辈子的主题!

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